Reglement geschilleninstantie zorggeschil

REGLEMENT GESCHILLENINSTANTIE ZORGGESCHIL
Begripsomschrijving
Artikel 1.
1. In dit reglement wordt verstaan onder:
Stichting:
de Stichting Zorggeschil, volgens haar statuten opgericht met als doel: het oprichten, in stand
houden en faciliteren van een overeenkomstig artikel 8 van de Wkkgz door de Minister erkende
Geschilleninstantie, die de taak heeft om geschillen tussen een bij de Geschilleninstantie
aangesloten zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten.
Raad van Deelnemers:
De stichting kent een raad van deelnemers, bestaande uit deelnemende organisaties van
zorgaanbieders en cliëntenorganisaties. De stemverhouding binnen de Raad van Deelnemers is
zodanig dat beide groepen deelnemers een gelijk aantal stemmen hebben. Tot haar statutair
vastgelegde taken behoren het benoemen van de leden van de Geschilleninstantie en het
vaststellen van dit reglement alsmede wijzigingen hiervan.
Geschilleninstantie:
de Geschilleninstantie Zorggeschil, ingesteld en in stand gehouden door de stichting.
zorgaanbieder:
een zorgaanbieder die bij de Geschilleninstantie is aangesloten, al dan niet via een bij de
Stichting als deelnemer aangesloten organisatie van zorgaanbieders;
cliënt:
de natuurlijke persoon die een geschil heeft met een zorgaanbieder.
Geschil:
klacht over een gedraging van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de verlening
van zorg, dat aan het oordeel van de Geschilleninstantie wordt onderworpen.
Aangeklaagde:
de zorgaanbieder waartegen het geschil zich richt.
Klager:
degene die een geschil aanhangig maakt over een gedraging van de aangeklaagde in het kader
van de zorgverlening.
Schriftelijk:
op papier of langs elektronische weg
Wet:
de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en de Uitvoeringsregeling Wkkgz.
Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil Kenmerk: RGZ 20160929

Algemene bepalingen
Artikel 2
1. Dit reglement behoort bij de Stichting Zorggeschil en bepaalt de
werkwijze van de
Geschilleninstantie Zorggeschil.
2. Dit reglement is een regeling als bedoeld in art 19 lid 3 Wkkgz en voldoet aan de
in de Wet gestelde eisen.
3. Dit Reglement is vastgesteld door de Raad van Deelnemers van de Stichting.
Alleen de Raad van Deelnemers is bevoegd wijzigingen aan te brengen in het Reglement. Een
wijziging van het Reglement vindt niet plaats dan nadat de leden van de Geschilleninstantie
daarover zijn gehoord. Het gewijzigde Reglement dient te voldoen aan de eisen, zoals gesteld in
de Wkkgz en de Uitvoeringsregeling Wkkgz. De stichting zal wijzigingen schriftelijk mededelen
aan de Minister.
4. Iedere zorgaanbieder die bij de Geschilleninstantie is aangesloten, moet zich
conformeren aan dit Reglement.
5. De zorgaanbieder brengt de mogelijkheid om geschillen aan de Geschilleninstantie
voor te leggen alsmede een wijziging daarin, op daarvoor geschikte wijze onder de aandacht van
de cliënten en vertegenwoordigers van cliënten.
6. Voor zover dit reglement zou afwijken van de voorwaarden als genoemd in de
artikelen 18 tot en met 22 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg en de
Uitvoeringsregeling Wkkgz worden de voorwaarden van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen
zorg en de Uitvoeringsregeling Wkkgz geacht van toepassing te zijn.
Geschilleninstantie
Artikel 3.
1. De Geschilleninstantie bestaat uit een door de stichting te bepalen aantal
leden.
2. De Raad van Deelnemers benoemt een voorzitter, een plaatsvervangend voorzitter,
twee of meer door de deelnemende cliëntenorganisaties voorgedragen leden en een gelijk aantal
door de deelnemende organisaties van zorgaanbieders voorgedragen leden. De voorzitters
dienen de hoedanigheid van meester in de rechten te hebben.
3. Het secretariaat van de Geschilleninstantie wordt verzorgd door de stichting, die deze
taak kan uitbesteden.
4. Aan de behandeling van voorgelegde geschillen nemen deel: de voorzitter, één lid
voorgedragen door de deelnemende cliëntenorganisaties en één lid voorgedragen door de
deelnemende organisaties van zorgaanbieders. De voorzitter wijst de leden aan die aan het
geschil deelnemen.
Artikel 4
1. De Geschilleninstantie heeft tot taak geschillen over gedragingen van een
zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten.
2. De leden van de Geschilleninstantie zijn onafhankelijk en voeren hun taak naar eigen
inzicht uit.
3. De leden zullen geen instructies aanvaarden van wie dan ook, daaronder begrepen
het bestuur van de stichting, aangaande de procedurele behandeling, de inhoudelijke
beoordeling en/of de beslissing van een geschil.
4. Een lid van de Geschilleninstantie heeft geen rechtstreeks persoonlijk of zakelijk
belang bij de afloop van een geschil bij de behandeling waarvan hij is betrokken. Reglement
Geschilleninstantie Zorggeschil Kenmerk: RGZ 20160929

Ontvankelijkheid
Artikel 5
1. Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan
de
Geschilleninstantie worden voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een overleden
cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt, indien:
a. is gehandeld in strijd met hoofdstuk 3, paragraaf 1 van de Wkkgz;
b. de mededeling, bedoeld in artikel 17, eerste lid Wkkgz, diens klacht naar zijn oordeel in
onvoldoende mate wegneemt;
c. van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden
zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de
zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.
2. Een geschil kan voorts schriftelijk ter beslechting aan de Geschilleninstantie worden
voorgelegd door een persoon die door de zorgaanbieder ten onrechte niet als
vertegenwoordiger is beschouwd, indien de mededeling, bedoeld in artikel 17, eerste lid Wkkgz,
diens klacht naar zijn oordeel in onvoldoende mate wegneemt.
3. Voorts kan een geschil schriftelijk ter beslechting aan de Geschilleninstantie worden
voorgelegd door een stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid, mits een belang in
het geding is dat de stichting of vereniging volgens haar statuten behartigt.
4. De Geschilleninstantie verklaart de klager in zijn geschil ambtshalve niet ontvankelijk:
a. indien klager niet eerst gebruik heeft gemaakt van de klachtenregeling van de aangeklaagde
als bedoeld in artikel 13 tot en met 17 van de Wkkgz;
b. indien er meer dan een jaar verstreken is tussen het tijdstip van de mededeling zoals bedoeld
in artikel 17 lid 1 Wkkgz en het tijdstip waarop de klager het geschil aanhangig maakt bij de
Geschilleninstantie;
c. indien klager naar het oordeel van de Geschilleninstantie geen redelijk belang heeft bij een
uitspraak van de Geschilleninstantie.
5. In afwijking van het bepaalde in het vierde lid, aanhef en onder a en b, kan de
Geschilleninstantie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de klager ter zake
van de niet naleving ervan naar het oordeel van de Geschilleninstantie redelijkerwijs geen
verwijt treft.
Aanhangig maken van een geschil
Artikel 6
1. Een geschil kan uitsluitend schriftelijk en voldoende gemotiveerd door of namens
klager aanhangig worden gemaakt bij het bestuur van de Stichting.
2. De klacht dient tenminste te bevatten:
de naam en het adres van diegene die het geschil aanhangig maakt;
een omschrijving van het geschil;
de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt.
3. Degene die een geschil aanhangig maakt, is aan de Geschilleninstantie een door de
stichting vast te stellen bedrag aan klachtengeld verschuldigd van maximaal € 50,--.
4. Het klachtengeld wordt door de Geschilleninstantie niet terugbetaald. Reglement
Geschilleninstantie Zorggeschil Kenmerk: RGZ 20160929

Behandeling van een geschil
Artikel 7.
1. Na ontvangst van de klacht zendt de Geschilleninstantie aan Klager of
diens
gemachtigde schriftelijk een ontvangstbevestiging. Dit schrijven kan tevens bevatten:
a. instructies over hoogte en betaalwijze van het klachtengeld, als bedoeld in artikel 6 lid 3, welk
bedrag door klager dient te worden voldaan;
b. een door klager in te vullen, te ondertekenen en retour te zenden verklaring waarin hij
verklaart de door de Geschilleninstantie wijzen uitspraak als bindend te aanvaarden;
c. een door de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger in te vullen, te ondertekenen en retour
te zenden verklaring dat hij er mee instemt
dat de zorgaanbieder alle naar het oordeel van de zorgaanbieder relevante gegevens, inclusief
medische en paramedische behandelgegevens, aan de Geschilleninstantie verstrekt voor de
behandeling van het geschil.
2. Indien de cliënt de betaling van de dienst en/of de zaak waarover het geschil gaat
geheel of gedeeltelijk achterwege heeft gelaten, dient het nog openstaande factuurbedrag bij de
Geschilleninstantie te worden gedeponeerd door of namens cliënt, tenzij partijen anderszins
overeenkomen. Over dit bedrag wordt geen rente vergoed.
3. Indien Klager niet binnen een termijn van één maand na een daartoe strekkend
verzoek voldoet aan het bepaalde in de leden 1 en 2, wordt het geschil niet in behandeling
genomen. De Geschilleninstantie kan de termijn bekorten of verlengen.
4. De Geschilleninstantie zal een geschil niet behandelen of de behandeling staken,
indien aan de Aangeklaagde surseance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is
geraakt of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat Klager heeft voldaan aan het
bepaalde in de artikelen in de leden 1 en 2.
Artikel 8.
1. Partijen hebben het recht zich bij de behandeling van een geschil voor eigen
rekening door derden te laten bijstaan of vertegenwoordigen.
2. De behandeling van een geschil vindt in beginsel schriftelijk plaats, onder toepassing
van hoor en wederhoor.
3. De Geschilleninstantie draagt er zorg voor dat alle betrokken partijen op
voet van gelijkheid van alle door hen naar voren gebracht standpunten en feiten, alsmede van
verklaringen van getuigen en deskundigen, over en weer kennis nemen en daarop kunnen
reageren.
4. De Geschilleninstantie stelt Aangeklaagde schriftelijk in kennis van het in
behandeling nemen van het geschil en stelt hem gedurende één maand in de gelegenheid zijn
standpunt over het geschil schriftelijk aan de Geschilleninstantie kenbaar te maken. Bij het
uitblijven van een reactie binnen de gestelde termijn kan de
Geschilleninstantie terstond uitspraak doen.
5. Het in het vierde lid bedoelde standpunt wordt door de Geschilleninstantie in afschrift
aan Klager toegezonden.
Artikel 9.
1. Indien de Geschilleninstantie dit nodig acht of indien één of beide partij(en) hiertoe de
wens te kennen geven, worden zij opgeroepen teneinde mondeling te worden gehoord. De
Geschilleninstantie stelt plaats, dag en uur vast en stelt partijen daarvan op de hoogte.
Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil Kenmerk: RGZ 20160929

2. Partijen kunnen getuigen of deskundigen meenemen en doen horen,
tenzij een
goede procesorde zich daartegen verzet. De namen en adressen dienen
uiterlijk een week voor de zitting van de Geschilleninstantie aan haar te zijn opgegeven.
Artikel 10.
1. De Geschilleninstantie kan indien zij dat noodzakelijk acht zelf inlichtingen inwinnen,
onder meer door het horen van getuigen of deskundigen, door het instellen van een onderzoek
of door het doen instellen van een onderzoek door één of meer door haar aan te wijzen
deskundigen. De Geschilleninstantie geeft daarvan kennis aan partijen.
De Geschilleninstantie verstrekt een afschrift van het deskundigenrapport aan partijen, die
daarop binnen twee weken schriftelijk bij de Geschilleninstantie kunnen reageren. De
Geschilleninstantie kan de termijn van twee weken bekorten of verlengen.
Artikel 11.
1. De geschilleninstantie is bevoegd op elk moment in de procedure een minnelijke
schikking tussen partijen te beproeven alvorens een uitspraak te doen.
2. Indien de partijen bij de mondelinge behandeling tot een schikking komen, zal de
Geschilleninstantie de inhoud daarvan in de vorm van een bindend advies vastleggen. Het
bepaalde in artikel 13 is in dat geval niet van toepassing.
Uitspraak
Artikel 12.
1. Indien een klacht niet ontvankelijk is, dan wel niet in behandeling wordt genomen,
dan kan de Geschilleninstantie hiervan terstond gemotiveerd mededeling doen aan Klager.
Indien wel behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden, zijn de navolgende leden van
toepassing.
2. Na hoor- en wederhoor, alsmede het beschikbaar zijn van alle daartoe naar het
oordeel van de Geschilleninstantie benodigde gegevens beslist de Geschilleninstantie het geschil.
Zij beslist naar redelijkheid en billijkheid, met inachtneming van de regels van het recht, de
tussen partijen gesloten overeenkomst en de daarvan deel uitmakende voorwaarden, alsmede
eventueel van toepassing zijnde gedragsregels en/of protocollen. De Geschilleninstantie beslist
met meerderheid van stemmen.
3. De uitspraak wordt door de voorzitter ondertekend en schriftelijk aan partijen
medegedeeld en bevat naast de beslissing, in elk geval:
a. de namen van de leden van de Geschilleninstantie;
b. de namen en woon- c.q. vestigingsplaatsen van partijen;
c. de dagtekening van het bindend advies;
d. de motivering van de gegeven beslissing.
4. De Geschilleninstantie doet uiterlijk binnen zes maanden na de voorlegging van het
geschil uitspraak. In gevallen waarin dat, gelet op de aard van het geschil en de daarbij
betrokken belangen, aangewezen is te achten, doet de Geschilleninstantie op een kortere door
haar te bepalen termijn uitspraak.
5. De Geschilleninstantie draagt er zorg voor dat de uitspraak elektronisch openbaar
wordt gemaakt in zodanige vorm dat deze niet tot personen herleidbaar zijn, behoudens voor
zover het de zorgaanbieder betreft. Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil Kenmerk: RGZ
20160929

Artikel 13
1. De Geschilleninstantie doet uitspraak over haar bevoegdheid, de
ontvankelijkheid van
de klacht en het geheel of gedeeltelijk (on)gegrond zijn van de klacht.
2. De geschilleninstantie is bevoegd over een geschil een uitspraak te doen bij wege
van bindend advies.
3. De Geschilleninstantie kan in haar bindend advies de navolgende beslissingen
nemen:
een vergoeding van geleden schade toekennen tot maximaal € 25.000,-;
veroordeling van een partij in de kosten van het geding en vaststelling van een bedrag, waarbij
geldt dat Aangeklaagde kan worden veroordeeld tot maximaal € 5.000,- aan kosten en Klager
kan worden veroordeeld tot maximaal € 500,- aan kosten;
alsmede iedere andere beslissing, die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging van het geschil.
4. De Geschilleninstantie kan de oplossing, die door de zorgaanbieder aan de cliënt
werd voorgesteld voordat deze het geschil bij de Geschilleninstantie aanhangig maakte, maar die
door de cliënt niet werd geaccepteerd, bindend in haar uitspraak opleggen onder
ongegrondverklaring van de klacht.
5. Indien de klacht door de Geschilleninstantie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt
bevonden, wordt in het bindend advies tevens bepaald, dat de Aangeklaagde aan Klager het door
deze ingevolge artikel 6 lid 3 betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. Dit is
eveneens van toepassing indien de Geschilleninstantie de klacht weliswaar ongegrond acht,
maar van oordeel is dat het geschil desalniettemin op goede gronden aanhangig is gemaakt.
Artikel 14.
1. De voorzitter van de Geschilleninstantie kan uit eigen beweging of op een binnen
twee weken na de verzenddatum van het bindend advies door een partij schriftelijk gedaan
verzoek een kennelijke fout in het bindend advies herstellen, dan wel – indien de gegevens
genoemd in artikel 12 lid 3 onjuist zijn vermeld – tot verbetering van die gegevens overgaan.
2. Een verzoek als bedoeld in het eerste lid wordt in afschrift aan de wederpartij
gezonden en schort de mogelijkheid van tenuitvoerlegging van het bindend advies op, totdat op
het verzoek is beslist.
3. De wederpartij wordt twee weken in de gelegenheid gesteld op het verzoek als
bedoeld in het eerste lid te reageren.
4. Herstel of verbetering geschiedt middels schriftelijke mededeling aan partijen.
Geheimhouding
Artikel 15.
1. De leden van de Geschilleninstantie alsmede medewerkers van het aan de
Geschilleninstantie verbonden secretariaat medewerkers van het secretariaat zijn tot
geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hen bij de
behandeling van het geschil ter kennis zijn gekomen. Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil
Kenmerk: RGZ 20160929

Wraking en verschoning
Artikel 16
1. Elk van de leden van de Geschilleninstantie, die met de behandeling
van het geschil
belast zijn, kan door één of door beide partijen in het geschil worden gewraakt, op grond van
feiten of omstandigheden die een onpartijdig of onafhankelijk oordeel van dat lid zouden
bemoeilijken.
2. Een wrakingsverzoek dient schriftelijk en gemotiveerd ingediend te worden bij de
voorzitter van de Geschilleninstantie. Tijdens een zitting kan het verzoek ook mondeling worden
gedaan, maar dient het verzoek vervolgens uiterlijk binnen een week na zitting schriftelijk en
gemotiveerd te worden ingediend.
3. De behandeling van het geschil zal worden aangehouden totdat op het verzoek door
de wrakingskamer van de Geschilleninstantie is beslist. De wrakingskamer bestaat uit de
voorzitter en 2 leden van de Geschilleninstantie die niet voor de behandeling van het onderhavig
geschil zijn aangewezen. Indien het wrakingsverzoek betrekking heeft op de voorzitter wordt
diens plaats in de wrakingskamer ingenomen door de plaatsvervangend voorzitter.
4. Op grond van feiten of omstandigheden als bedoeld in het eerste lid kan een lid van
de Geschilleninstantie zich ter zake van de behandeling van een geschil verschonen. Hij is
verplicht dit te doen, indien de beide overige leden van de Geschilleninstantie, die aan de
behandeling van het geschil zullen deelnemen, van oordeel zijn dat de bedoelde feiten of
omstandigheden zich te zijnen aanzien voordoen.
5. In geval van terechte wraking of verschoning wordt het betrokken lid (of leden)
vervangen door een ander lid (of leden) van de Geschilleninstantie.
6. Zodra partijen op de hoogte zijn gesteld van de beslissing van de wrakingskamer, zal
de behandeling van het geschil zo spoedig mogelijk worden voortgezet.
Slotbepalingen
Artikel 17.
Vernietiging van het bindend advies van de Geschilleninstantie kan uitsluitend
plaatsvinden door het ter toetsing voor te leggen aan de gewone rechter binnen twee maanden
na de verzending van de uitspraak aan partijen. De rechter zal het bindend advies vernietigen,
indien de uitspraak in verband met de inhoud of wijze van totstandkoming in de gegeven
omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Door
niet binnen voornoemde termijn de uitspraak aan de gewone rechter ter toetsing voor te leggen,
wordt de uitspraak onaantastbaar.
Artikel 18.
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Geschilleninstantie met
inachtneming van eisen van redelijkheid en billijkheid.