Algemene Voorwaarden

Algemene Voorwaarden voor cliënten 
Onze organisatie heeft, zodra onze dienstverlening verder gaat dan het bieden van informatie en 
advies, te maken met een aantal wetten en regels die gelden. Verder hebben we ook een aantal 
interne afspraken. Je krijgt deze algemene voorwaarden op schrift mee bij de start. Onderliggende 
protocollen en reglementen zijn op verzoek beschikbaar.
1. Informatie voor de start 
Wij hebben een aantal zaken nodig alvorens we van start kunnen gaan met de hulpverlening:
 -je toestemming voor het opvragen en geven van informatie bij derden,
 -je akkoord op onze Algemene Voorwaarden. 
2. Het plan is een flexibel contract
Samen met cliënten en andere betrokkenen maken wij een plan. Als we het eens zijn over wat de 
vraag is en welke doelen we hebben, stellen we ons plan samen vast. Het is belangrijk dat we ons 
allemaal houden aan de afspraken. Als je vindt dat het anders moet, horen we het graag. Als wij 
(nieuwe) problemen of oplossingen zien dan hoor je het van ons. Zo werken we samen aan 
verbetering. Gedurende het traject evalueren we de afspraken en stellen we deze waar nodig bij. 
3. Privacy, informaƟe-uitwisseling en dossiers 
Wij leggen gegevens vast van cliënten en andere betrokkenen in ons digitale, beveiligde dossier. In 
ons Privacyreglement is aangegeven welke persoonsgegevens wij gebruiken en waarom. Hoofddoel 
is natuurlijk dat we zo goed mogelijke hulp kunnen bieden. 
Onze organisaƟe houdt zich aan de wet- en regelgeving. Hierin staat onder meer dat wij 
vertrouwelijk omgaan met jouw gegevens en deze niet zomaar delen met anderen. Medewerkers 
wisselen waar nodig informaƟe onderling uit. Een deel van de gegevens wordt gebruikt voor onze 
administraƟe, die onder andere zorgt voor declaraƟe en verantwoording van de zorg bij de 
gemeente. 
Daarvoor hebben zij (deels) toegang tot de dossiersgegevens nodig. Ook onze partners zoals 
Carefriend gaan vertrouwelijk met persoonsgegevens om en beschermt deze tegen misbruik of 
verlies. 
Wij melden ons bij de ‘Verwijsindex risicojongeren’ (VIR) zoals weƩelijk is vastgesteld. Wij hebben het 
récht om een jeugdige (tot de leeŌijd van 23 jaar) in de Verwijsindex te registreren, ook zónder 
toestemming van de jeugdige en/of zijn weƩelijke vertegenwoordigers. Echter, alleen als er sprake is 
van een redelijk vermoeden dat de jeugdige daadwerkelijk wordt bedreigd in zijn gezonde en veilige 
ontwikkeling. De Jeugdwet kent daarvoor expliciet genoemde risico’s. 
De index bevat alleen informaƟe over contactpersonen, geen inhoudelijke informaƟe. Het is bedoeld 
om de eventuele verschillende hulpinstanƟes in staat te stellen goed op elkaar af stemmen. De index 
wordt beheerd door de gemeenten waar de cliënt woont. Hoofdregel bij het delen van inhoudelijke 
informaƟe uit jouw dossier, is dat dat niet zonder jouw toestemming gebeurt. En dat we de gedeelde 
informaƟe beperken tot wat nodig is. Op basis van weƩelijke voorschriŌen of in noodsituaƟes kunnen 
we van deze regel afwijken. Als je niet wilt dat er voor de financiering van de zorg inhoudelijke 
gegevens over jou met de gemeente worden gedeeld, kan je dat bij ons kenbaar maken (opt-out 
regeling). In het privacyreglement op onze website vind je nadere informaƟe, ook een beschrijving 
van jouw rechten t.a.v. de verwerking van persoonsgegevens door ons. 
Het digitale dossier wordt, conform de wetgeving, 15 (bij hulp op basis van Wmo) of 20 (bij hulp op 
basis van Jeugdwet) jaar bewaard. Je hebt recht op inzage in je eigen dossier. We vragen je 
schriŌelijk, dat mag ook digitaal, een verzoek in te dienen voor dossierinzage.
 4. Klachtenregeling 
Overal waar mensen werken worden fouten gemaakt en ook wij vormen daarop helaas geen 
uitzondering. Wij proberen ons werk zo goed mogelijk te doen, maar ook wij blijven mensen die een 
verkeerde of voor jouw onbegrijpelijke inschaƫng of beslissing kunnen nemen. Over die (vermeende) 
fouten of beslissingen kun je als cliënt een klacht indienen. Voor cliënten is de klachtenregeling een 
mogelijkheid om onvrede te uiten, voor ons een aansporing de kwaliteit van het werk te verbeteren. 
Als je een klacht hebt, kan je je allereerst wenden tot jouw eigen contactpersoon. Als je er samen niet 
uitkomt, is een gesprek met de leidinggevende of een andere bemiddelaar een volgende stap. Als het 
gaat om een vertrouwelijke kwesƟe tussen cliënt en medewerker kunnen cliënten zich ook direct 
wenden tot de leidinggevende (of de vertrouwenspersoon, zie onder). Als de klacht niet naar 
tevredenheid opgelost wordt, of wanneer je voorgaande traject niet wilt volgen kan je je direct 
schriŌelijk wenden tot de externe Klachtencommissie. Dit is een onaĬankelijke commissie, die de 
klacht onderzoekt en een uitspraak doet. De werkwijze bij klachten is geregeld in ons 
Klachtreglement.
5. Vertrouwenspersoon
Als je een vraag of probleem hebt en daarmee niet terecht kunt of wilt bij jouw contactpersoon of 
diens leidinggevende, dan kun je terecht bij de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon is 
onaĬankelijk en behandelt vragen alƟjd vertrouwelijk. Er komt geen inhoudelijke informaƟe naar 
buiten als je daarvoor geen toestemming hebt gegeven. De vertrouwenspersoon bespreekt samen 
met jou het probleem, en geeŌ advies over mogelijke acƟes. Ook kan de vertrouwenspersoon 
bemiddelen in conflictsituaƟes.
Elke medewerker of cliënt kan, zonder tussenkomst van anderen, direct contact opnemen met de 
vertrouwenspersoon, via de mail:[email protected]. De vertrouwenspersoon reageert 
binnen 3 dagen.
6. Veiligheid voorop 
Onze medewerkers doen er, samen met betrokkenen, alles aan een veilige leefsituaƟe voor onze 
cliënten en hun omgeving te realiseren. Als de veiligheid niet langer gegarandeerd kan worden, 
zullen wij acƟe ondernemen, ook als onze cliënt dat niet wil. Wij bespreken onze zorgen, als dat 
mogelijk is, allereerst met de cliënt en/of direct betrokkenen. Samen maken we een plan om de 
veiligheid op korte termijn te herstellen. In ernsƟge situaƟes, waarbij wij denken dat er met 
ondersteuning onvoldoende verbetering bereikt kan worden of als de situaƟe acuut gevaarlijk is, 
doen wij een melding bij de poliƟe en/of een (gemeentelijk) meldpunt. Ook in die situaƟes trekken 
wij ons niet terug. Wij houden contact. Ingrijpen hoort soms bij ons vak en daarover spelen we open 
kaart met betrokkenen. Onze organisaƟe houdt zich daarbij aan de landelijke wetgeving, protocollen 
en procedures. Wij veroordelen niet en weten dat het mensen in een bepaalde periode of fase soms 
niet goed lukt om goed voor zichzelf of elkaar te blijven zorgen. 
7. Samenwerken vanuit respect
Wij werken met open vizier samen met alle betrokkenen rondom de cliënt. Wij respecteren de 
culturele achtergrond, levensovertuiging, religie, normen, waarden en keuzes van onze cliënten. Wij 
stellen ons gelijkwaardig op en sluiten aan bij de wensen en grenzen van onze cliënten. Andersom 
verwachten wij dat ook van onze cliënten. Wij accepteren geen discriminaƟe, bedreiging of geweld. 
Bij huiselijk geweld, mishandeling, verwaarlozing of crimineel gedrag grijpen wij in. De veiligheid van 
cliënten en collega’s staat voorop. Als wij vinden dat grenzen bereikt of overschreden zijn, melden wij 
dat en indien nodig doen wij aangiŌe om cliënten en collega’s te beschermen.
7.1 UitsluiƟngscriteria
Omdat Al Osra Zorg een kleinschalige zorgorganisaƟe is en wij ons voornamelijk richten op de 
begeleiding van onze cliënten en niet de eventuele verpleging, hebben wij uitsluiƟngscriteria 
vastgesteld. 
1. Cliënten/ouders die zich niet begeleidbaar opstellen, en geen medewerking willen verlenen aan 
het hulpverleningstraject. 
2. Cliënten waarvan bij aanvang van de hulpverlening bekend is dat zij kampen met forse GGZproblemaƟek, of verslavingen. 
3. Bij “Vechtscheidingszaken “ waarbij ouders niet bereid zijn de samenwerking onderling aan te 
gaan.
8. Financiële verplichƟngen 
Voor de WMO cliënten geldt dat je deze eigen bijdrage moeten betalen. Dit gaat via het CAK. Wij 
hebben hier geen bemoeienis mee. AĬankelijk van je situaƟe kan een cliënt in aanmerking komen 
voor Bijzondere Bijstand om deze kosten te vergoeden. Daarvoor kan de cliënt zich wenden tot de 
gemeente loket. 
9. Bereikbaar bij crisis 
Bij acuut gevaar bel je 112. Buiten kantooruren kun je bij spoed en crisis bellen met de crisishulp 
jeugd Noord- en Midden limburg: 043-6045777
Wij zijn Ɵjdens kantooruren iedere werkdag van 8.30 tot 17.00 uur te bereiken op : 06 57814476 (Zie 
ons website voor eventuele verandering). Ook is iedere collega op zijn/haar werkdagen te bereiken 
via het bij u bekende telefoonnummer. 
10. Jouw mening telt
Wij werken voortdurend aan de verbetering van de dienstverlening en zorg en willen daarom graag 
weten wat je vindt van onze werkwijze en de onderlinge samenwerking. Daarom meten wij de 
ervaringen van onze cliënten. Daarnaast vinden wij het belangrijk dat cliënten in een cliëntenraad 
met ons meedenken over de ontwikkeling en verbetering van onze dienstverlening en zorg. Wil je 
meedoen in de cliëntenraad? Meld dat dan bij je hulpverlener. Wij hopen op een preƫge 
samenwerking en een goed resultaat